餐館常常會(huì)有這樣一個(gè)現(xiàn)象：在菜品、環(huán)境、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等各方面都差不多的兩家店，受歡迎程度卻大不一樣 ，一些大牌也不例外。

這是為什么?

問(wèn)題就在于細(xì)節(jié)。

本著從業(yè)內(nèi)取經(jīng)的態(tài)度，筆者找了一些例子供大家參考，來(lái)看看什么是一個(gè)細(xì)節(jié)毀所有：

品牌： 左庭右院    

槽點(diǎn)： 服務(wù)員基本服務(wù)不到位    

網(wǎng)友“小鬧”：到北京出差，忙完之后去了朝陽(yáng)大悅城拔草解饞，專(zhuān)門(mén)選了所在城市沒(méi)有開(kāi)店的“左庭右院”。牛肉是鮮，但是對(duì)服務(wù)很不滿(mǎn)意。

不滿(mǎn)意的有幾點(diǎn)：

1、當(dāng)時(shí)是冬天，室外溫度零度左右，我們坐下等了一會(huì)兒，才有服務(wù)員過(guò)來(lái)倒水，還是冷水。

2、點(diǎn)餐時(shí)想讓推薦一些特色菜，但服務(wù)員一人負(fù)責(zé)七八桌，根本顧不上我們。后來(lái)確認(rèn)菜單時(shí)，服務(wù)員沒(méi)提醒點(diǎn)菜過(guò)多，上菜時(shí)兩種看起來(lái)一模一樣的肉丸拼盤(pán)也沒(méi)介紹一句。

品牌： 呷哺呷哺  

槽點(diǎn)： 先結(jié)賬后吃飯，中間加菜再付錢(qián)    

鄭州網(wǎng)友“王家大玉兒”：我?guī)畠撼赃炔高炔傅男』疱?，落座點(diǎn)餐、結(jié)賬下單，很多快餐都是這樣的流程，倒也沒(méi)問(wèn)題，但確實(shí)不太方便。女兒中間看到別人桌上的菜也要吃，我加了兩次菜，就分別又結(jié)了兩次帳。一頓飯折騰得我都沒(méi)心情吃了?；疱佊眠@種先結(jié)賬再上菜的方式，體驗(yàn)實(shí)在太不好了。

品牌： 胡桃里  

槽點(diǎn)： 玻璃瓶裝熱水，好看不好用  

鄭州網(wǎng)友“吃雞大師”：一個(gè)朋友很喜歡胡桃里的調(diào)調(diào)，去年冬天拉了我去陪吃。茶水是自助的，裝在每桌一個(gè)的透明大玻璃瓶里，我伸手拿瓶子倒茶——燙！據(jù)說(shuō)春秋天，瓶子里裝的是常溫或冰水，可這大冬天裝熱水那么燙，不換茶壺也不提示就有點(diǎn)不人性化了。

后來(lái)喝湯又被燙了一次。我們點(diǎn)了功夫湯，每人一個(gè)小砂壺、一個(gè)小茶杯，像喝茶一樣喝湯。本來(lái)還挺有意思的設(shè)計(jì)，但不知道是不是砂壺跟湯一起蒸燉了，特別燙！我和朋友只能在壺把兒墊紙巾，傾斜壺身倒湯，湯都快喝完了砂壺才慢慢降溫。

品牌： 漫咖啡  

槽點(diǎn)： 常來(lái)常往幾個(gè)月，幾乎沒(méi)見(jiàn)過(guò)服務(wù)員的笑臉    

成都網(wǎng)友“小迪”：經(jīng)常在家旁邊的漫咖啡辦公，每個(gè)月有一半時(shí)間在那里工作，一呆就是一天。可?？蜎](méi)有什么特殊待遇，來(lái)這家店半年了，幾乎沒(méi)見(jiàn)過(guò)服務(wù)員的笑臉，點(diǎn)單時(shí)一臉冷漠。

餐廳那些“殺好感”的細(xì)節(jié)有三類(lèi)

在美團(tuán)點(diǎn)評(píng)上打開(kāi)任一商家的點(diǎn)評(píng)都可以看到，顧客可能因?yàn)橐坏啦恕⒁粋€(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)、一個(gè)角落的環(huán)境而喜歡一家餐廳。同樣，任何一個(gè)“非好感”的細(xì)節(jié)，也能“殺掉”顧客第二次上門(mén)的欲望。

上面這些網(wǎng)友對(duì)知名餐飲品牌的吐槽，總結(jié)來(lái)看，主要來(lái)自于幾個(gè)方面：

1、餐具，好看卻不實(shí)用。  

出于提高餐廳品質(zhì)感的考慮，餐具成為餐廳打造品牌特色和調(diào)性的一個(gè)重點(diǎn)。一些新奇、特色的餐具往往能為菜品和環(huán)境錦上添花。但別忘了，餐具美觀或別致的同時(shí)，實(shí)用才是第一位的。

比如上述胡桃里那個(gè)大玻璃瓶子，夏天裝水還可以，看著好看，但對(duì)于冬天習(xí)慣喝熱水的顧客來(lái)說(shuō)，并不好用，既不保溫又不隔熱。

還比如下面這個(gè)湯勺，網(wǎng)友說(shuō)，這家砂鍋粥挺好喝，但勺子拿著很沉，感覺(jué)勺底有2厘米厚，卻不盛貨，一勺只能盛一點(diǎn)粥，喝著很不過(guò)癮。

華而不實(shí)、美而無(wú)用的設(shè)計(jì)，再好看也是失敗的設(shè)計(jì)。 當(dāng)餐具連基本使用功能都滿(mǎn)足不了，好看并沒(méi)有什么卵用。

2、最基礎(chǔ)的服務(wù)不到位  

海底撈熱情似火的服務(wù)提高了餐飲行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至，越來(lái)越多的餐企已經(jīng)開(kāi)始研究怎么為顧客提供更高級(jí)的“若即若離”的服務(wù)。在這種環(huán)境下，有的餐廳服務(wù)員還沒(méi)有最基礎(chǔ)的服務(wù)意識(shí)，敏感的顧客怎么可能第二次上門(mén)？

當(dāng)然，很多餐廳出于人效考慮，可能會(huì)導(dǎo)致顧客需求被忽視。但餐廳還是應(yīng)該盡可能給消費(fèi)者提供必需的服務(wù)，比如，減少人員的同時(shí)，是不是可以增加一個(gè)小料臺(tái)，方便顧客自助服務(wù)。

小餐在臺(tái)灣逛吃時(shí)，就發(fā)現(xiàn)，即便是一個(gè)街邊小店，每桌都會(huì)擺一個(gè)自選筐：里面有五六種調(diào)味料，筷子有不銹鋼和一次性木筷，勺子也有塑料、陶瓷、不銹鋼三種可以選。

3、 食材偷工減料，達(dá)不到消費(fèi)預(yù)期。  

顏值為王的當(dāng)下，憑借一些出挑的環(huán)境或者新鮮的產(chǎn)品設(shè)計(jì)就能引發(fā)消費(fèi)者關(guān)注傳播，但之后呢？贏得回頭客的根本還是產(chǎn)品的品質(zhì)。

網(wǎng)友“蝶戀花”說(shuō)，有一家在當(dāng)?shù)赝奉?lèi)中排名前五的酸菜魚(yú)店，做得水煮魚(yú)刺少、肉嫩、味鮮，可再去時(shí)發(fā)現(xiàn)，一盆菜里只能挑到五六片魚(yú)肉，其他都是魚(yú)尾魚(yú)鰭?？雌饋?lái)滿(mǎn)滿(mǎn)一盆菜，翻來(lái)翻去沒(méi)什么能吃的。很失望，果斷轉(zhuǎn)戰(zhàn)別家。

就像一位營(yíng)銷(xiāo)大師說(shuō)的——餐飲行業(yè)，東西好不好吃，一口就能吃出來(lái)。如果用不好的原材料糊弄，那就是掩耳盜鈴了，早晚會(huì)被消費(fèi)者拋棄。 這也是近幾年某些實(shí)力不足的網(wǎng)育廚廳，名噪一時(shí)卻很快銷(xiāo)聲匿跡的原因。

小結(jié)：  

聽(tīng)到顧客的類(lèi)似吐槽，也許你會(huì)有點(diǎn)委屈：餐飲服務(wù)百密一疏，這只是個(gè)別店面的個(gè)別服務(wù)問(wèn)題。

但開(kāi)餐廳的殘酷性就在于此：留住一個(gè)顧客需要努力很長(zhǎng)時(shí)間、花費(fèi)了很多資金，但趕走一個(gè)顧客只需要1秒鐘，甚至一句話(huà)。

在餐飲業(yè)月倒閉率高達(dá)10%，年復(fù)合倒閉率超100%的當(dāng)下，餐廳殺出競(jìng)爭(zhēng)重圍的武器，并不是抓人眼球的“一招鮮”，而是最基本的食材、工藝、服務(wù)、衛(wèi)生等 。

在餐飲對(duì)于“五感”的追求越來(lái)越極致的大環(huán)境下，食材與展示、菜品口味、安全衛(wèi)生、環(huán)境氛圍、服務(wù)等，任何一項(xiàng)能構(gòu)成餐廳溢價(jià)能力的優(yōu)勢(shì)，也可能成為眾矢之的的劣勢(shì)。