人要出名很簡單，要么成為超級英雄，要么成為人人喊打的“過街老鼠”。餐廳要出名也很容易，多被投訴幾次，多被暗訪幾次……保證“死路一條”。
餐飲人，我們“麻木”的神經正在讓餐廳岌岌可危。
生蠔有蟲很正常 讓連鎖酒店“出名了”，自媒體臭了
最近，餐飲圈還被“海底撈事件”刺激得緩不過勁，華南地區(qū)的美食圈又被“生蠔有蟲事件”刷屏了。
事情并不復雜。
華南某美食達人在公號為某知名連鎖酒店自助餐廳發(fā)了一篇推文。有消費者看到推薦，自行購買了餐券，邀請4位朋友一同前往用餐。
生蠔作為該自助餐廳的主打特色菜品之一，備受消費者的喜愛。但是，消費者在對菜品拍照的時候卻發(fā)現生蠔出現一條蟲子，并且還在蠕動(很惡心)。其他人在食用其他海鮮食材也發(fā)現“味道不太對”。
△視頻截圖
當時，消費者叫來餐廳的服務員。很快，酒店方的相關工作人員出現了，看了生蠔和視頻，明確表示這確實是“惡心”的蟲子，并很誠懇地邀請他們到另外的餐廳進行協商，并在路上安排員工將生蠔的蟲子處理掉了。
菜品出現異物，餐廳一般的處理流程都是道歉，取得諒解，補償顧客。但是酒店方和消費者在協商時，5位消費者表示只要退還當晚的餐券費用。這樣的要求不過分，但酒店方卻表示負責人不在，他們需要走流程申請“無法處理”。然后也沒有給出具體的解決方案，雙方僵持到凌晨，最終以報警結束。
事發(fā)后，消費者立馬到推薦這家餐廳的自媒體留言投訴，沒有得到回應。第二天，事情在朋友圈和微博上繼續(xù)發(fā)酵。
該自媒體美食達人公開在公號和微博上回復“稱這些生蠔為新西蘭生蠔，通過朋友反復對比圖片和視頻，確認是海蚯蚓。而新西蘭生蠔有海蚯蚓很正常，并暗示這些顧客是在‘勒索’”。
于是一件原本可以低調處理的菜品異物問題，上升為“口水戰(zhàn)”。歷經一個多月，顧客與餐廳、美食達人的扯皮事件，以被報社記者、電視臺曝光而暫告一段落。
最后，酒店“出名”了，美食達人“臭了”，顧客“傷了”。
菜品出現異物，只要餐廳方態(tài)度誠懇承認錯誤，做一定的賠償一般能和平處理。但是就因為酒店方和美食達人自認為的“很正常”導致事情的惡化。
腦殘員工的幾張自拍照 搞垮了一家連鎖餐廳
“餐廳的老鼠無法杜絕，這個真的很常見。即使自己家也不可能避免……”海底撈事件發(fā)生后，大部分餐飲人對于后廚出現老鼠既無奈又委屈。很多餐飲人將“正常”放在了老鼠身上，卻忽略了那些被員工拿來撈下水道的勺子。這個也正常嗎?
同樣的事情，如果發(fā)生在國外也許就不是那么簡單了。
2012年，日本知名披薩連鎖餐飲企業(yè)PIZZA-LA的一家加盟店發(fā)生了一件不大不小的事情。
△披薩店員工的自拍照
這家加盟店幾名兼職員工下班后在后廚進行惡搞自拍。把自己和同事躲進店內冰箱、坐在水池、趴在地板上的照片傳到了twitter(某社交平臺)。照片中，幾個年輕的員工穿鞋進入清洗池、冰箱，拿面團貼在臉上，還將切披薩的菜刀當成自拍的道具。
照片很搞笑有趣，這幾位女員工也很沾沾自喜。誰知，照片一經曝光就遭到無數日本民眾的抗議。對于日本人來說，廚房是做食物的地方，餐廳員工這種行為不但是自身的行為，還意味著這個餐企管理存在巨大的漏洞，食品存在嚴重的衛(wèi)生問題。
照片發(fā)出當天，社交平臺的網友就罵翻天，同時PIZZA-LA的所有店鋪和店鋪直接管理公司Wonder都接到顧客的投訴電話，要求該餐企道歉并賠償損失。
很快，PIZZA-LA運營總公司Four Seeds立刻發(fā)出道歉聲明，宣布直接關停這家店鋪，還表示會繼續(xù)深入調查，嚴厲處分責任人。
危機公關做了，員工辭退，店關了，道歉了，可以說算是比較及時的處理，按照國內餐廳的危機公關發(fā)展軌跡，這類的餐廳經過停業(yè)整頓，發(fā)酵幾個月基本就能平息下來。
但在日本這件事卻并沒有因此得到平息。日本的消費者認為，員工年輕不懂事，別以為辭退她們就能一了百了，說到底還是你們公司招人不當，管理混亂造成的。這說明，你們整個品牌都有問題，食物的安全都值得懷疑。
這件事情直接的影響就是，該品牌旗下所有門店客源銳減。3年后，這個品牌的直接管理Wonder公司正式宣告破產，負債額度高達2億4000萬日元。破產原因也寫得很清楚：因為之前店員的惡搞照片，導致該品牌客源大幅減少所致。
員工自拍一件很正常“小事”，搞垮了一家知名連鎖餐飲企業(yè)。各位餐飲人，還覺得這些事情“很正常”嗎?
“很正常”的麻木神經 讓餐飲企業(yè)岌岌可危
“自家廚房估計都不干凈呢，餐廳有老鼠正常;后廚衛(wèi)生死角多，有蒼蠅蟑螂也無可避免;餐廳人來人往，流水般換來換去的員工一時管理不到位，這個很正常……”
但是這些“很正常”的麻木神經正在讓餐飲企業(yè)陷入巨大的危機之中。
△很多餐企都在懸崖上走鋼絲
網紅餐廳“很高興遇見你”自2014年開出首店后，先后在全國20多個城市開設了分店，但是在短短的三年間問題頻出。
先是武漢的加盟店被當地的有關部門查處，發(fā)布了檢查視頻，并逐條列舉了餐廳存在問題：無證經營;員工私人物品亂放、沒有按照規(guī)定穿工作服;制冰機沒有按照規(guī)定清洗、保養(yǎng);鼠患嚴重……在視頻截圖中，可以看到餐廳后廚操作臺布滿油漬，還能清晰的看到餐廳內的老鼠屎。
之后，各地的門店陸續(xù)傳出拖欠供應商貨款，欠薪等問題，整個品牌形象一落千丈……
△餐飲行業(yè)危險無處不在
深圳的“原味主張”椰子雞餐廳，被媒體臥底，爆出鍋底“椰子汁是勾兌”、后廚灶臺、餐具、冰柜上蟑螂出沒、員工偷吃顧客菜品等問題，但工作人員竟然稱“都這樣”。之后被有關部門突擊檢查該店揪出了：食品食材過期、非法進口牛肉、餐廳食品安全管理不規(guī)范等問題。
雖然該品牌的負責人也公開發(fā)表聲明，對旗下的餐廳進行自查，并很肯定地說自己用的椰子汁是純正的(后經檢測視頻中的白色粉末為椰汁粗加工而成，符合標準)，這個分店的現象是個例。但一粒老鼠屎破壞了顧客的信任，直接導致了原味主張其他30多家門店的客源銳減……
門店擴張，導致管理不到位，這個很正常。但是就是因為抱著這樣的想法，將問題視而不見，最終卻斷送了整個品牌。
結語
在人人都是自媒體時代，信息的傳播效率快到驚人。往往餐廳還沒有意識到，傳播已經鋪天蓋地了。如果稍不注意，被一些“鍵盤黨”的惡意引導，餐廳認為很正常的老鼠、蟑螂、掃把掃灶臺、員工偷吃等問題，將會是餐廳的致命一擊。
因此，在餐廳危機被爆之后猜測抱怨競爭對手“下套”，記者居心不良，不如將神經繃緊，踏踏實實地做好餐廳的衛(wèi)生，做好員工的培訓管理，這才能無懼“曝光”。
