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什么是主動服務(wù)?
大多數(shù)的餐飲企業(yè),在員工培訓(xùn)時,都還停留在喊口號的階段,比如天天開例會都讓員工唱歌,或者喊熱情服務(wù),微笑服務(wù),客人就是上帝之類的口號。但這只是停留在喊口號的層面,而沒有深入到執(zhí)行層面。
一句話來概括主動服務(wù),那就是“服務(wù)做在客人要求之前”:現(xiàn)實中絕大多數(shù)餐廳的服務(wù),都是在客人明確提出要求后,只要你能在客人的要求提出之前就給他們提供服務(wù),對于客人的直觀感受來說,那就是非常主動的服務(wù)。
1、迎賓環(huán)節(jié)上
常規(guī)情況下:我們?nèi)ヒ患疑夂芎玫牟蛷d就餐,門口負(fù)責(zé)排隊的迎賓哪怕是閑著站那兒,也是表情麻木的等著客人去問,我們要主動問目前排隊多少桌,需要等多久才能吃到等信息,他們可能還會因為忙而愛理不理,總是讓消費者覺得是在求他們給飯吃的錯覺,多數(shù)生意好的餐廳都有這問題。
2、進店落座后
常規(guī)情況下,客人落座后,經(jīng)常出現(xiàn)要求服務(wù)員拿菜單的情況,尤其是那些生意很好,員工很忙碌的餐廳,可能出現(xiàn)客人坐下來好幾分鐘都沒人搭理的情況,雖然店里確實忙,客人雖然也可能理解,但心里肯定不舒服,很容易造成客人的流失。
3、就餐過程中
常規(guī)情況下,生意特別好的那些店,客人如果要添加菜品,或者添加酒水等,經(jīng)常是需要扯開嗓子吼,甚至要反復(fù)叫很多次,才會有服務(wù)員過來給提供服務(wù);而且下單后又可能要反復(fù)催很多次,菜品才能上到桌子上來,尤其是一些江湖菜和大排檔,這些情況很普遍,見怪不怪,消費者也不當(dāng)回事。
每個區(qū)域指定負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)這個區(qū)域的服務(wù)人員,針對某一桌單獨服務(wù)時,眼睛一定是隨時盯著自己所服務(wù)的這幾張臺,密切的關(guān)注客人的動向,比如發(fā)現(xiàn)客人眼睛看向自己,還沒等客人手舉起來,就已經(jīng)小跑著上前,詢問客人需要什么?就餐中途,客人在吃東西所可能發(fā)生的行為,以及除了吃東西以外可能發(fā)生的其他行為,基本上有經(jīng)驗的服務(wù)員都能做出準(zhǔn)確判斷,只要稍微用心留意,就能在客人的服務(wù)要求產(chǎn)生之前,就做出相應(yīng)的服務(wù),這給客人帶去的同樣是一種非常主動的感受。
4、就餐結(jié)束后
常規(guī)情況下,客人在就餐結(jié)束后,如果遇到生意好的店,也經(jīng)常出現(xiàn)要叫好幾聲才能得到員工反應(yīng)的情況……
如果在這方面同樣提供前置化的服務(wù),給客人主動打出菜單明細(xì),告訴客人哪些菜品是贈送的,那些菜品是半分,然后告訴客人總價是多少,折扣是多少,在哪兒付款, 后引導(dǎo)客人離開,并表示感謝……就會給顧客留下一個好的印象。
因此,從客人還沒有進店開始,到離開餐廳的所有環(huán)節(jié),其實就涉及到這些服務(wù)的需求,只要各個崗位的員工用心,基本都能在客人的需求出現(xiàn)之前,就提前給客人提供相應(yīng)的詢問和服務(wù),這體現(xiàn)到客人的頭腦里,那就是主動服務(wù);相反,如果要等到客人來主動詢問,甚至因為忙而要客人反復(fù)問幾次才回答,則不是。
但有朋友可能會以餐廳不一樣和生意太好,作為服務(wù)不好的托詞,甚至?xí)宰约簡T工少作為理由,認(rèn)為服務(wù)是人海戰(zhàn)術(shù)堆出來的。但如果不明白“主動服務(wù)是服務(wù)在客人需求之前”這句話,就是給你在多人也沒用,甚至反而更糟糕,這樣的案例比比皆是,舉不勝舉。
我們作為餐飲人,不管你是老板,還是管理者,需要注意的是弄清楚什么是主動服務(wù),如果你認(rèn)同應(yīng)該給客人主動服務(wù),那就去思考和學(xué)習(xí)怎么做到這些細(xì)節(jié),而不是為自己無法做到主動服務(wù)去找借口和托詞,那是妄人的行為,如果一個餐飲企業(yè),背后的老板和管理者是不找方法,只找借口的類型,什么學(xué)習(xí)都沒意義!
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