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餐飲培訓(xùn)
海底撈成功的秘訣:把員工當(dāng)人看,把客戶服務(wù)好
來源:美食可尋 時(shí)間:2019-02-21 16:33:28        瀏覽:208
創(chuàng)業(yè)從來就不是一件容易的事,當(dāng)年馬云經(jīng)歷四次失敗,第五次才成功創(chuàng)立阿里巴巴,王興更是九敗一勝,只有經(jīng)歷過失敗的人才能知道如何去獲取成功,才能更加珍惜成功。 有這么一

創(chuàng)業(yè)從來就不是一件容易的事,當(dāng)年馬云經(jīng)歷四次失敗,第五次才成功創(chuàng)立阿里巴巴,王興更是九敗一勝,只有經(jīng)歷過失敗的人才能知道如何去獲取成功,才能更加珍惜成功。

有這么一個(gè)人,他雖然不是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)大佬卻有著和他們一樣的地位,在創(chuàng)投圈、餐飲界都是舉足輕重的人物,特別是在管理方面至今沒有企業(yè)能夠?qū)W會他的技巧,這個(gè)人就是海底撈董事長張勇。

在把海底撈做到世人皆知之前,張勇也曾經(jīng)歷過三次失敗。

第一次,做博彩生意失?。坏诙?,做汽油生意失敗;第三次,做麻辣燙生意失敗。雖然第三次是被自己喜歡的發(fā)廊小姑娘騙走了錢,但張勇覺得,前三次都是因?yàn)榧庇谇蟪?,想掙快錢,投機(jī)導(dǎo)致。他認(rèn)真吸取了前面所有失敗的教訓(xùn),終于在第四次的時(shí)候做成了海底撈,一家餐飲界的巨無霸企業(yè)。

海底撈董事長:我的成功哪有什么秘訣,把員工當(dāng)人看,客戶服務(wù)好

海底撈張勇

如今,海底撈不僅是餐飲界的楷模,更是很多互聯(lián)網(wǎng)大佬都想學(xué)習(xí)的榜樣,他們覺得張勇這個(gè)人太厲害了,他既不是含著金鑰匙出生的創(chuàng)二代,也沒有清華北大哈佛劍橋的頂尖文憑,只是一個(gè)技校畢業(yè)的小鎮(zhèn)青年,就能做起這么大的一個(gè)事業(yè),實(shí)在太不可思議。

張勇卻覺得,他的成功沒有訣竅,重點(diǎn)在于服務(wù)好客戶,把員工當(dāng)人看,這就夠了。

投資家網(wǎng)今天帶來一篇張勇先生的自述,這里有他創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷和所謂的成功管理秘訣,以饗讀者。

我創(chuàng)立海底撈時(shí)炒料都不會,但只要勤快,笑臉相迎,還是會有回頭客。

我18歲進(jìn)工廠,成為拖拉機(jī)廠的一名電焊工人,上班幾年后覺得無聊,就在街邊擺起了四張桌子,開始賣麻辣燙。

這種狀態(tài)持續(xù)了兩年,沒有成功。

1994年3月,海底撈第一家火鍋城在四川簡陽正式開業(yè),我、我太太、同學(xué)和同學(xué)太太四人組建了海底撈最早的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)。

那時(shí)我連炒料都不會,只好買本書,左手拿書,右手炒料,就這樣邊炒邊學(xué),可想而知,這樣做出來的火鍋味道很一般,所以想要生存下去只能態(tài)度好點(diǎn),客人要什么速度快點(diǎn),有什么不滿意多賠笑臉。

因?yàn)槲覀兎?wù)態(tài)度好、上菜速度快,客人都愿意來吃,做的不好客人也樂意教我做。

我發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠彌補(bǔ)味道上的不足,從此更加賣力,我還幫客人帶孩子、拎包、擦鞋,無論客人有什么需要,我都二話不說去幫忙。

這樣做了幾年之后,海底撈在簡陽已經(jīng)是家喻戶曉。

打算在外地開海底撈的時(shí)候,我差點(diǎn)賠掉老本,又是服務(wù)救我了

我做火鍋是偶然,但也算歪打正著,因?yàn)榛疱佅鄬τ谄渌惋嫞焚|(zhì)的差別不大,因此服務(wù)就特別容易成為競爭中的差異性手段。

1999年,我決定將海底撈的牌子做到外地去,海底撈走出簡陽的第一站,選在了西安,因?yàn)槲靼材沁呌腥嗽敢夂秃5讚坪献鳌?/p>

但事與愿違,海底撈剛到西安頭幾個(gè)月都接連虧損,眼看就要把我們之前辛苦積攢下來的老本賠個(gè)精光。

危急關(guān)頭,我果斷要求合伙人撤資,委托我派過去的得力助手楊小麗全權(quán)負(fù)責(zé),重拾海底撈的核心理念,服務(wù)高于一切!

短短兩個(gè)月內(nèi),西安海底撈店居然奇跡般地扭虧為盈。

我這個(gè)人想法也比較開明,只要顧客有需求,我們就做。

比如,早幾年被網(wǎng)友們熱評的火鍋外賣,起因是我在開會時(shí)提了一句:現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)營銷很火,咱們也可以嘗試一下嘛!

實(shí)際上這一形式自2003年就開始了:受到非典的影響,餐飲行業(yè)陷入低谷,海底撈也未能幸免,營業(yè)額直線下降,往日賓客滿座的火鍋店變得冷冷清清。

身為西安店的經(jīng)理,楊小麗開始尋思對策,客人不愿進(jìn)店就餐,那可以給客人送上門去,她馬上就在報(bào)紙上發(fā)布了一條關(guān)于海底撈火鍋外賣的消息。

送火鍋上門,這很新鮮,海底撈的訂餐電話立刻響個(gè)不停。為了送貨方便,我們將傳統(tǒng)的煤氣罐更換為輕便的電磁爐,前一天送餐,第二天再去取回電磁爐。

記得這事當(dāng)時(shí)還被焦點(diǎn)訪談欄目作為餐飲業(yè)在非典時(shí)期的重大創(chuàng)新進(jìn)行了專題報(bào)道。

我的招聘很讓人匪夷所思,大多是關(guān)系戶,希望員工有在家的感覺

說起海底撈的服務(wù)員,很多人都是員工互相介紹過來的,這種招聘方式是不是會讓人很匪夷所思?

但我卻覺得,餐飲業(yè)屬于勞動密集型行業(yè),來就餐的顧客是人,管理的員工是人,所以一定要貫徹以人為本。只有當(dāng)員工對企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感,才會真正快樂地工作,用心去做事,然后再透過他們?nèi)鬟f海底撈的價(jià)值理念。

試想你可以和親朋好友一起工作,自然就很開心,這種快樂的情緒對身邊的人都是很具感染力的。

不光是工作上,要把員工當(dāng)人看,在生活上,我也希望大家能感受到快樂,于是我把盈利的部分資金為員工租了房子。

海底撈董事長:我的成功哪有什么秘訣,把員工當(dāng)人看,客戶服務(wù)好

之前我也見過一些企業(yè)為員工弄宿舍什么的,但是很多都是八人一間房,我覺得居住的體驗(yàn)感太差了,員工應(yīng)該住進(jìn)正規(guī)的兩三居室,里面還要裝修好,得有電視、空調(diào)、洗衣機(jī)、電腦,這樣才有家的感覺。

但這樣的結(jié)果是成本大大增加,這就是為什么我們企業(yè)利潤率不是很高的原因,有大部分錢花在了員工上,但是這么做我是非常開心的,我這個(gè)人討厭光說不做,為員工著想,我覺得還是一個(gè)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任,大家沒有后顧之憂,當(dāng)然也愿意好好工作。

不單如此,我也想了很多鼓勵(lì)員工積極性的方法,比如我會給一些優(yōu)秀員工的父母再寄些錢,必定他們兒女常年在外,父母有些在家沒人照顧,我也很感激員工的父母,每次幫他們寄錢回去,他們老人家也叮囑自己的子女,踏踏實(shí)實(shí)做事,坦坦蕩蕩做人。

光幫助員工的父母有時(shí)候我想想做的可能還不夠,我后來又斥資千萬,建起了民辦學(xué)校,給員工的孩子免費(fèi)上學(xué)。我還設(shè)立了醫(yī)療基金為員工解決一部分因生病支付的費(fèi)用。

我常對員工說,與其浮想聯(lián)翩,不如腳踏實(shí)地,學(xué)會用雙手創(chuàng)造

有人說,你當(dāng)個(gè)老板怎么當(dāng)?shù)母D芬粯??至于對那些員工那么好嗎?他們能給你帶來回報(bào)嗎?

這樣的問題和話我聽到過無數(shù)次,雖然我投入的成本確實(shí)不少,但是做這個(gè)事讓我很快樂,做企業(yè)的員工就是家人,對他們好不應(yīng)該嗎?

所以這些年,我覺得錢花的很對,我不覺得有什么問題,我覺得只有這樣客人才能最終受益,快樂的就餐。

在薪酬方面,我也做過一些調(diào)整,把薪資控制在中端偏上,并配置很完善的晉升機(jī)制,層層提拔。

絕大多數(shù)管理人員包括店長、經(jīng)理都是從內(nèi)部提拔上來的,我會告訴員工,你只要好好干,我一定會提拔你。

我招人從來不看文憑和學(xué)歷,這可能與我個(gè)人的情況相關(guān),我自己也不是什么高材生,所以我的員工很多來自農(nóng)村,學(xué)歷也不高,但是大家并不覺得餐飲業(yè)就沒前途了,是沒本事的人才做的工作,我常常會跟他們講,你們的老板就是這么一步步成長起來的,我就是個(gè)技校出來的,我的成功你們也可以復(fù)制。

大家都很信任海底撈這個(gè)平臺,我也經(jīng)常說與其浮想聯(lián)翩,不如腳踏實(shí)地,用雙手去創(chuàng)造。

除了普通員工與一般小主管,我對店長會有一些更嚴(yán)格的要求,你必須把兩個(gè)指標(biāo)做好。

第一個(gè)是,顧客要滿意。

第二個(gè)是,員工要滿意。

這里的顧客滿意并不是所有人都滿意,神仙也做不到,但要讓大多數(shù)顧客滿意。

這里的員工滿意不是領(lǐng)導(dǎo)要聽員工的,這樣也沒法做管理,而是領(lǐng)導(dǎo)要把員工積極性調(diào)動起來,讓員工覺得工作滿意。

我們還會邀請一些神秘嘉賓去店里用餐,以此對店長的管理和服務(wù)員進(jìn)行考核。

我哪有什么成功秘訣,就是把員工當(dāng)人看,把客戶服務(wù)好

海底撈的員工有很多級別,有合格、優(yōu)秀、標(biāo)兵、勞模等,還有一個(gè)晉升的機(jī)制,只要干得好,就可以慢慢獲得晉升。

海底撈的很多店長、小區(qū)經(jīng)理都是來自企業(yè)底層,我們會這樣告訴中層,前兩天你還是一個(gè)民工,現(xiàn)在你做店長了,甚至做小區(qū)經(jīng)理了,還給你配了車。

你改變了命運(yùn),現(xiàn)在你底下這些員工,他們還沒有改變,你的今天就是他們的明天。

你該不該把他們帶起來?將心比心,這些道理他們就很容易接受。而且下面的員工也很努力,因?yàn)樗吹搅俗约旱奈磥怼?/p>

海底撈提拔干部,我有一個(gè)重要的原則是看這個(gè)人是不是與人為善,是不是客戶點(diǎn)贊,是不是有很強(qiáng)的團(tuán)結(jié)能力。

我覺得這個(gè)特別重要,所以有了這個(gè)考核,我沒有再設(shè)立專門的人力資源部,我覺得那個(gè)不重要了,身邊很多人都能去考核這個(gè)員工適不適合做領(lǐng)導(dǎo)。

比如有的員工對客人很好,因?yàn)檫@是工作,他可能是裝的,但是對待新員工就很不好,欺負(fù)新人,這種情況即便你做的再好我也不會升你職,因?yàn)槟阈牟徽\,可能這種人在一些公司有很多,但在海底撈,不允許,無論是領(lǐng)導(dǎo)還是員工,我都要求必須一視同仁。

曾經(jīng)有人跟我說,你這管理模式簡直與一些世界級名企是背道而馳,你根本就不懂管理企業(yè)。我覺得,他說的不一定錯(cuò),但是我做的也不一定錯(cuò),關(guān)鍵還在是不是因地制宜,你是不是根據(jù)實(shí)際情況作出的判斷,是不是一定就要按著世界一流企業(yè)的管理模式去管理?我覺得不一定。

我可能一直在做一個(gè)企業(yè)家們也都很不理解的事情,但我是有打破常規(guī)變革的勇氣的。還有很多人跟我說,我的管理過于人性化,太把員工當(dāng)人看,這樣時(shí)間長了可能大家都會肆無忌憚,覺得領(lǐng)導(dǎo)很好說話。

做的不好的員工肯定也會懲罰,你做的不好就不會給你加薪,不會給你升值,有的還要降職,沒人愿意打一輩子工,如果這個(gè)人極度糟糕,沒有理想,就想混一輩子,他也進(jìn)不來海底撈。

還有給我人私下找我尋求成功秘訣,其實(shí)哪有什么秘訣,就是把員工當(dāng)人看,把客戶服務(wù)好。

我也經(jīng)常看到很多企業(yè),一出事就讓員工來背鍋,做的不好就讓人滾蛋,這些事兒這么多年我都沒做過一次。

我是真的做不到!可能,我這個(gè)人比較善良吧。


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