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差評也能做成口碑?當(dāng)然,不信來看看聰明的餐飲人是如何處理差評的。
“口味一般般,沒以前好了!”“出餐好慢,等了好久!”“打包員態(tài)度真差!”“一個多小時才送到,面都坨了!”……
對于餐廳來說,雖然不愿意看到,但有這樣的評價也再正常不過。
同樣面對差評,不同品牌的態(tài)度則是千差萬別。有人直接“手撕”顧客,有人視而不見,還有人視評價如“珍寶”。
看看他們是怎么做的——
1 開小號懟顧客?社交口碑砸了
前段時間,有網(wǎng)友爆出南京一家咖啡館狂刪差評并且開小號懟顧客,言辭惡毒。一時間鬧的沸沸揚(yáng)揚(yáng),最后品牌方不得不出面做危機(jī)公關(guān)處理。
據(jù)網(wǎng)友透露,去這家店喝個咖啡,感覺咖啡不好喝,然后給個中評三星,之后就莫名被一個新注冊的號追罵。
該網(wǎng)友聯(lián)系商家,商家否認(rèn)罵人的號是他們員工開的。但是該網(wǎng)友表示又出現(xiàn)一堆新的號攻擊各處差評的人,還說店家狂刪差評。
言辭之激烈看得吃瓜群眾瓜都掉了。
社交網(wǎng)絡(luò)時代,任何一件事都會被放大。 特別是很多餐飲品牌都在做外賣與線上訂餐,一個差評的回復(fù),絕對考驗一個品牌的情商。
“口碑”是自帶社交屬性的,無論是好的還是不好的口碑,在社交網(wǎng)絡(luò)上都會被持續(xù)發(fā)酵。
顧客的評論更容易打動陌生人到店就餐,口碑好的餐廳也更容易傳播。而且,評論附帶星級,這樣餐廳好壞一眼就能看出來,也幫助消費(fèi)者甄別。
要注意的是,高星級會員的評論權(quán)重較高,尤其是那種帶圖片長篇大論的評論,往往系統(tǒng)默認(rèn)排名靠前。如果這個評論是好評,那對餐廳來說是一件好事,否則需要老板花點時間和功夫來處理了。
2 方法用對,差評也能“成就”品牌
- ? -設(shè)置專門崗位回復(fù)評論
內(nèi)參君曾經(jīng)總結(jié)過一條外賣商家應(yīng)對差評的“鐵律”:很有誠意地認(rèn)錯,比什么都有效。
古茗相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,對于客訴,古茗在微信公眾號上設(shè)置了一個投訴、建議、咨詢的入口,而為了讓更多消費(fèi)者了解公眾號,古茗的飲品杯子上都印有公眾號的二維碼。
“投訴建議每天都會看,將來還要對意見、建議進(jìn)行收集分析,進(jìn)而有針對性地整改。”該負(fù)責(zé)人說。
像古茗一樣,目前很多品牌都在公眾號上設(shè)置了客訴入口,及時聆聽顧客的反饋。
一茶飲品牌區(qū)域負(fù)責(zé)人則認(rèn)為,“一杯茶飲也就是十幾塊錢,一般來說,顧客不會因為這個找事。認(rèn)真對待評價最重要的價值是可以推動品牌的進(jìn)步。”
該負(fù)責(zé)人介紹,每天下午5點以前都會有專門的人看評價,對于差評,有具體投訴原因的,都會主動聯(lián)系消費(fèi)者,彌補(bǔ)是一方面,更重要的是,以后怎樣做好。
- ? -創(chuàng)始人、高管“親自關(guān)注”
一位同事到深圳出差的時候,發(fā)生在機(jī)場的一件小事令她印象深刻:那時候喜茶在上海的店還沒有開,一個上海的小姑娘專門坐飛機(jī)跑深圳去喝,回去的時候,又順便帶了兩杯。沒想到,在機(jī)場安檢被攔了下來——買的奶茶不能帶上飛機(jī),于是小姑娘快速喝了兩口又拍了照,發(fā)了微博。
同事把看到的這些,微信發(fā)給了喜茶創(chuàng)始人聶云宸,聶云宸快速截了一條微博發(fā)了過來,問,“是這個姑娘嗎?”
原來,聶云宸時常會在社交媒體查看年輕人曬出來的照片和評論,了解他們的想法,及時根據(jù)顧客的反饋作出改進(jìn)。
這個姑娘的微博就被他看見了。
對于顧客其他方面的反饋,喜茶的反應(yīng)速度可以說是非常的快。有顧客Po出了一張與喜茶官微的互動,反饋工作人員的失誤,喜茶官微第一時間回復(fù)并解決了問題。
- ? -做顧客“呼之即來”的品牌
在和顧客的互動中,西貝的做法更是線上線下打通。
西貝曾表示,他們很關(guān)注線上愿意互動的網(wǎng)友。只要有人提到“西貝”兩個字,不管有沒有@西貝,他們就必須出現(xiàn)在現(xiàn)場。 要做到的是“呼之即來揮之即去”,對網(wǎng)友提出的關(guān)于西貝的話題,做到解決情緒、滿足需求、互動回應(yīng)。
以前西貝的客戶回復(fù)是以門店為單位來做,現(xiàn)在統(tǒng)一到了總部,一來集中起來能更及時有效地回復(fù)網(wǎng)友,二來總部也更方便了解一線的運(yùn)營情況。
他們關(guān)注差評,這是每個餐飲企業(yè)都會做的,針對不足和問題作出調(diào)整、解決顧客的需求;關(guān)注好評,因為這些顧客重視西貝、關(guān)注西貝,是與西貝關(guān)系深化的忠實顧客,所以需要更關(guān)注。
- ? -賦予顧客“永久求償權(quán)”
茶顏悅色不久前發(fā)了一篇簡短嚴(yán)肅的推送:就是要聽聽大家覺得現(xiàn)在的茶顏和最初認(rèn)識的茶顏相比有哪些退步了,并表示對于大家的回復(fù)保存、整理、歸檔、討論。
其實,茶顏悅色剛創(chuàng)立不久,就針對消費(fèi)者推出了一項“永久求償權(quán)”,即承諾消費(fèi)者只要覺得在消費(fèi)過程中,感覺口味淡了、濃了……等這杯飲品不符合標(biāo)準(zhǔn),不記得消費(fèi)時間、店鋪名稱都沒關(guān)系,只要去門店說明情況,店員都將免費(fèi)為顧客再做一杯。紙杯出現(xiàn)泄漏也可以行使永久求償權(quán)。
3結(jié) 語
好評也好、差評也罷,顧客的評價只是一面鏡子,照見的就是品牌本身。
你對顧客評價的態(tài)度里,不僅有你的心態(tài)和格局,還有你做事的誠心和決心。 一個好的品牌,不會輕易對顧客開懟,而一個隨意就懟顧客的品牌,也不會被顧客輕易原諒和接受。
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