你就是門店

　　對(duì)于顧客來講，直接接觸的是你，所以，你就是門店的代表。所以：

　　結(jié)論1 不可以把問題推給別人;

　　結(jié)論2 若顧客真的還需要同其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒有事先通知過的人，而要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來找我。”

　　永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上

　　你希望如何被對(duì)待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問題的最佳方法。

　　使用于任何情況下的詞語

　　不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”;

　　永遠(yuǎn)不要說“這是個(gè)問題”，而說“肯定會(huì)有辦法的”;

　　如顧客向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。

　　多說“我們”少說“我”

　　導(dǎo)購在說“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示：我和顧客是在一起的，是站在顧客的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。

　　北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢，北方人喜歡說“咱們”，南方人習(xí)慣說“我”。

　　保持相同的談話方式

　　這一點(diǎn)我們一些年輕的導(dǎo)購可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說話更是不分對(duì)象像開機(jī)關(guān)槍般快節(jié)奏，碰到顧客是上年紀(jì)思路跟不上的，根本不知道你在說什么，容易引起顧客反感。

　　表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間

　　雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)督你，但千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時(shí)間給他。

　　用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會(huì)努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會(huì)很高興的。

　　花更大力氣在那些不滿的顧客身上

　　“謝謝你通知我”，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣回答。

　　實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對(duì)你的門店不滿的顧客當(dāng)中，只有10%的人什么也不說，但將來仍然回來同你做生意!相反，90%的顧客則投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的顧客。

　　顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理門店和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任門店，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機(jī)會(huì)留住他們，讓他們成為你的老顧客。

　　不要怕說對(duì)不起

　　當(dāng)顧客講述他們的問題時(shí)，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對(duì)顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個(gè)人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠。然后明確告訴顧客你將盡你個(gè)人的一切努力幫他，直到他滿意為止。

　　不要縮小顧客的問題

　　面對(duì)問題，千萬不要說“我根本沒聽過”，“這是第一次出現(xiàn)此類問題”，這種處理方式只會(huì)對(duì)你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因?yàn)樗揪筒幌胫肋@種情況以前是否發(fā)生過;跟他講問題并不嚴(yán)重，他完全沒有必要生氣，那不能解決問題，你知道，這只是一個(gè)小問題”這么說根本于是無補(bǔ)，還會(huì)有損門店形象。

　　每位顧客都希望得到你的重視和注意，他們認(rèn)為你所受的培訓(xùn)及所獲得的經(jīng)驗(yàn)只有一個(gè)目的：留意他并幫他解決問題，那么何不做給他看。

　　重視顧客的滿意程度

　　紐約前市長EdKoch在巡視期間經(jīng)常詢問他所碰到的選民：“你們對(duì)我有何看法?”而且他非常重視他們的回答，以便更好地管理這個(gè)城市。

　　就如這位市長和他的選民一樣，你也應(yīng)該努力了解顧客下意識(shí)的反應(yīng)，如，“我所講的對(duì)你是否有益?”“這個(gè)滿足您的要求嗎?”當(dāng)然還有“我還有什么可以為您做的嗎?”

　　跟進(jìn)問題直至解決

　　不管是新顧客還是老顧客，當(dāng)顧客購買產(chǎn)品后，一定要及時(shí)跟進(jìn)，了解顧客使用后效果。如有問題，可主動(dòng)幫助顧客解決，過段時(shí)間繼續(xù)跟進(jìn)，詢問顧客是否還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿意為止。

　　感謝、感謝、再感謝

　　要知道：對(duì)顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”、“榮幸之至”或“請(qǐng)”這類的字眼在貿(mào)易中已越來越少用了，請(qǐng)盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請(qǐng)真誠地說出它，因?yàn)檎穷櫩?、你、我和其他人才有了今天的面包培?xùn)這份工作。