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“顧客是上帝”這一概念似乎是大多數(shù)餐飲企業(yè)在追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)道路上的明燈,在這個(gè)過程中,企業(yè)很多時(shí)候?yàn)榱藵M足顧客而委屈員工,甚至成為員工流失的主推手。
顧客與員工之間的相處注定無法取得平衡嗎?
在天津大學(xué)食堂,負(fù)責(zé)干鍋檔口售菜的千喜鶴員工張爽最近有些“喜悅的苦惱”。
因?yàn)橐欢嗡c顧客“互懟”視頻,自己成了輿論焦點(diǎn),甚至上了微博熱搜,如今全中國都知道天津大學(xué)食堂有個(gè)“網(wǎng)紅小姐姐”。
“我當(dāng)時(shí)是真沒在意,我平時(shí)也跟顧客這么鬧著玩,新聞出來的時(shí)候我都懵了。”至今回憶起來,張爽仍覺得很是意外。
幾周前的一個(gè)下午,平日愛開玩笑的張爽心血來潮,在檔口窗戶上貼出重大通知表示:“誰再叫我阿姨,立馬拖出去大刑伺候。”沒成想,可愛的學(xué)生竟然在第二天也貼了張紙條回復(fù)張爽“姐姐好”,并稱“惹不起”。
一來二去,張爽與顧客間的有趣互動被其他顧客拍下上傳到網(wǎng)絡(luò)并受到高度關(guān)注。這起事件第二天便登上微博熱搜榜第一名,點(diǎn)擊量超過七十多萬,多家媒體都進(jìn)行了轉(zhuǎn)發(fā)報(bào)道。于是,張爽連帶著千喜鶴這個(gè)品牌就此火爆。
說起來,難免讓人感到詫異,因?yàn)椴蛷d員工與顧客間的這種互懟玩笑在餐飲界實(shí)在太少見了,很多時(shí)候,餐廳員工都是秉承著“顧客說什么就是什么”這一想法。究竟是什么原因讓張爽敢于和顧客這樣玩鬧呢?
塑造員工與顧客的融洽關(guān)系:
企業(yè)文化為主,體系管理為輔
“這個(gè)員工太可愛了!”這是千喜鶴人力資源管理部長王洪發(fā)看到新聞時(shí)的第一反應(yīng)。
在他眼中,基層員工辛苦工作的同時(shí)還能保持如此開心的狀態(tài),正是千喜鶴企業(yè)文化與人力體系管理制度的積極體現(xiàn)。
▌你對員工什么態(tài)度,他們就對顧客什么態(tài)度
去年7月末,張爽加入了千喜鶴。當(dāng)時(shí),作為新員工的她參與了千喜鶴的培訓(xùn)課。在千喜鶴,培訓(xùn)內(nèi)容并不僅僅只有工作技能的教授,向員工傳遞企業(yè)文化理念也是一門重要的課程。
在培訓(xùn)中,“員工和顧客的滿意是我們事業(yè)的唯一”的千喜鶴企業(yè)文化理念,以及“珍惜才會擁有,感恩才能天長地久”的千喜鶴感恩理念讓張爽印象深刻,感受到了一個(gè)與眾不同的工作氛圍。
“我們員工和領(lǐng)導(dǎo)相處起來都特別融洽,私下和朋友一樣。”張爽表示,在剛進(jìn)公司的時(shí)候,領(lǐng)導(dǎo)很照顧自己。有什么不懂的地方,領(lǐng)導(dǎo)也會積極幫忙處理,哪怕是一些很小的生活瑣事。
比如有的外地員工選擇自己在外面租房,領(lǐng)導(dǎo)都會幫忙找房子、談價(jià)格,避免員工上當(dāng)受騙。
在工作中,當(dāng)有些顧客對學(xué)校食堂不能收現(xiàn)金的事表示不理解,而檔口負(fù)責(zé)人又解釋不清時(shí),領(lǐng)導(dǎo)便及時(shí)趕來溝通。
這種對待員工的方式,潛移默化地影響了員工。所以,當(dāng)員工與顧客相處時(shí),也潛意識形成了同樣的溝通方式:像對待朋友或家人般親近,即使是“略”帶強(qiáng)硬口吻,卻依然能讓顧客感受到善意和親近感。
▌給予員工發(fā)揮空間,就是給企業(yè)發(fā)展空間
圍繞企業(yè)文化為核心要素,為更好的營造融洽的企業(yè)氛圍,千喜鶴在員工關(guān)系管理上也有著自己的特殊方式。
1、肯定員工,授予CEO頭銜
雖說是基層員工,但張爽要負(fù)責(zé)的東西可不少。每月干鍋檔口的營業(yè)額、菜品的質(zhì)量、食品的安全、后廚的衛(wèi)生等都由張爽負(fù)責(zé),儼然像在管理自己的門店。而且極為有趣的是,千喜鶴給員工授予的頭銜是“CEO”。
張爽提到這個(gè)稱號也是樂不可支:“一聽到這個(gè)稱號,我感覺特高興。我覺得這是公司對我們的一種認(rèn)可。”
基于這樣的認(rèn)可,張爽在對自己所負(fù)責(zé)的檔口管理上也很是負(fù)責(zé)。“像半成品、生肉都配有單獨(dú)的菜刀和菜板。調(diào)料也有調(diào)料盒,而且標(biāo)識我都會貼的非常清楚,菜品也會分類放開。我覺得像這些要求做到的事情都必須做好,起碼不能辜負(fù)公司的信任。”
2、不設(shè)定上下班時(shí)間,由員工自主管理
除了標(biāo)榜化的“頭銜”外,在員工的工作時(shí)間上也極為人性化。這主要是由于千喜鶴的企業(yè)屬性。
千喜鶴旗下其中一個(gè)重要業(yè)務(wù)板塊是團(tuán)體供餐業(yè)務(wù),行話叫“團(tuán)餐”,屬于餐飲服務(wù)外包。像張爽所在的天津大學(xué)食堂就是承包給千喜鶴做飲食服務(wù),通俗來說就是由千喜鶴為大學(xué)食堂提供早、午、晚餐。
因主要是為校園內(nèi)的客群供餐,一般只要不耽誤學(xué)生顧客正常用餐,上班的時(shí)間都隨員工自主決定。
“我的檔口不出早餐,只做午餐和晚餐。有時(shí)我早上8點(diǎn)多去上班都行。要是賣的好,能很快賣完的話,晚上六點(diǎn)也就基本收攤了。”張爽說。在千喜鶴,只要滿足公司的食品安全要求,其他的并不會有太多強(qiáng)制性規(guī)定。
3、鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí),讓員工提升自己
除了實(shí)時(shí)人性化的員工管理外,學(xué)習(xí)也是千喜鶴對員工的另一項(xiàng)管理措施,這主要是為了夯實(shí)企業(yè)人才根基。
秉承著“選大智之才,造經(jīng)世之才;擇大德之人,育濟(jì)世之賢”的重大理念,千喜鶴二十多年來,推行了不少育人戰(zhàn)略。
從2003年的“三千精英人才戰(zhàn)略”,到“千名創(chuàng)客計(jì)劃”、“千喜鶴商學(xué)院”及“智云塾”,千喜鶴都是從企業(yè)內(nèi)部選出優(yōu)秀員工予以培養(yǎng),再分派到各個(gè)管理崗位。無一不在告訴所有員工,只要肯學(xué)肯干,未來大有希望。
總 結(jié)
“網(wǎng)紅小姐姐”的視頻固然是個(gè)偶然現(xiàn)象,但在偶然的背后卻是千喜鶴多年來企業(yè)文化的積淀。如今,越來越多的餐企把“領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)員工,員工服務(wù)顧客”這一觀念深入到內(nèi)部管理之中,試圖通過扁平化的管理和以人為本的精神,提升員工的自我驅(qū)動意識,實(shí)現(xiàn)員工從打工者到主人翁的角色轉(zhuǎn)變。
我們不禁要問:當(dāng)一個(gè)員工真的把企業(yè)看做是充滿歡聲笑語的家,把上司、同事看做是可以開玩笑的家人,他會對工作失望嗎?還會離開嗎?
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