餐飲新聞

　　人們往往都會說，任何事物中，起到承上啟下的作用的，是最重要的，因?yàn)橐坏┧鰡栴}了，整個事物都會收到影響。比如餐廳的領(lǐng)班，直接面向員工和顧客，對員工進(jìn)行督導(dǎo)管理，起著承上啟下的作用，“官”威，擔(dān)子可不輕。

　　一些管理學(xué)者賦予酒店領(lǐng)班多元化角色：是領(lǐng)袖，是信息傳達(dá)者，是導(dǎo)師，是裁判，是模范，是咨詢者。做到以下五點(diǎn)的領(lǐng)班，比店長還牛!

①有真才，能實(shí)干，有領(lǐng)導(dǎo)力

　　一個稱職的領(lǐng)班，首先應(yīng)熟悉本職工作的業(yè)務(wù)知識，有比較強(qiáng)的操作技能，應(yīng)該是一個“小專家”。如果一個領(lǐng)班對他所分管的那些工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量檢查規(guī)范掌握不全面，或操作不熟練，是難以管好其下屬的，有時甚至?xí)艚o下屬以笑柄。

　　某國際性酒店對新員工能力的培訓(xùn)分四個層次：

　　(1)接受過培訓(xùn);

　　(2)達(dá)到基本所需要的能力;

　　(3)達(dá)到基本所需要的能力及客人的滿意標(biāo)準(zhǔn);

　　(4)達(dá)到基本所需要的能力及客人的滿意標(biāo)準(zhǔn)，并有效率。

　　作為領(lǐng)班，從應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識和操作技能來說，應(yīng)能達(dá)到上述第四個層次的能力要求，即使是剛換崗的領(lǐng)班也應(yīng)努力盡快達(dá)到這一要求。

　　領(lǐng)班不僅要掌握一定的業(yè)務(wù)知識和操作技能，還應(yīng)具備一定的管理理論基礎(chǔ)。不少領(lǐng)班在給下屬培訓(xùn)中，對某一項(xiàng)工作的程度、標(biāo)準(zhǔn)講得頭頭是道，但為什么要這樣做，或應(yīng)注意避免些什么，恰恰講得很少，培訓(xùn)平平淡淡，員工參訓(xùn)的情緒不高，這是缺乏基本理論素養(yǎng)的一種表現(xiàn)，應(yīng)努力加以彌補(bǔ)。

　　有的員工說：“還有一個很實(shí)際的問題是領(lǐng)班要不要和下屬一起干?”因?yàn)橛行╊I(lǐng)班認(rèn)為：“班內(nèi)檢查已夠忙的了，我哪有時間和員工一起干?”其實(shí)，領(lǐng)班能擠出一點(diǎn)時間帶領(lǐng)員工干，尤其是在服務(wù)工作的緊急關(guān)頭，能起到激勵員工的作用，同時，從一起干的過程中能發(fā)現(xiàn)一些問題，有利于改進(jìn)督導(dǎo)管理。那種只說不做，或只知道訓(xùn)斥下屬的領(lǐng)班，要想在其下屬面前樹立起真正的威信是困難的。

②公平公正，不搞親疏，有威懾力

　　領(lǐng)班地位雖然不高，但對員工來說是頂頭上司，若關(guān)系不好，“小鞋”可能就穿上了!員工們對領(lǐng)班的一個共同心愿是：嚴(yán)管不怕，只要處理公正。

　　通常，員工對領(lǐng)班意見比較大的有兩點(diǎn)，一是工作分派不合理，二是對問題的處理欠公正。領(lǐng)班如果將當(dāng)天的工作任務(wù)、人員分工(包括需要照顧的員工情況)說明清楚，即布置工作盡可能“透明”，且工作量分配大體合理，大多數(shù)員工都會心服口服。

　　在工作繁忙時，領(lǐng)班適當(dāng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，組織員工互相幫助，體現(xiàn)班組內(nèi)的團(tuán)結(jié)互助精神，工作效率低的員工也會從中得到鼓舞和教育。

　　對于重要的問題，尤其是可能會引起顧客投訴的問題，要狠抓不放，嚴(yán)肅處理。工作中的問題，當(dāng)班領(lǐng)班不僅事后要檢查，在為顧客服務(wù)過程中也應(yīng)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時指出，幫助糾正。

　　加強(qiáng)工作質(zhì)量的控制，而不是一味地采取事后“算總賬”的辦法。發(fā)現(xiàn)具有共性的問題，應(yīng)及時進(jìn)行歸納整理，在第二天班前會上詳加評析，以引起大家的注意。對于那些確系責(zé)任心不強(qiáng)而引起的重大問題或?qū)医滩桓牡拿?，不僅要罰他重做，甚至要扣分、扣發(fā)獎金，使當(dāng)事人感到“疼”。

　　領(lǐng)班與員工能否真誠相處，員工很看重的是領(lǐng)班是否為人正派。有些領(lǐng)班能力和水平雖不很強(qiáng)，但善于與下屬坦誠相處，與下屬建立起友誼和信賴的關(guān)系，使員工積極主動，這種班組的凝聚力一般比較強(qiáng)。而那些欺軟怕硬、搞親疏、甚至搞小圈子的領(lǐng)班，大多數(shù)員工瞧不起，搞好班組建設(shè)就無從談起。

　　領(lǐng)班要贏得員工的心，還有一個重要方面是要尊重員工的人格。不要在員工面前擺“官”架子，員工有不對的地方，在弄清事實(shí)的基礎(chǔ)上，該批評的批評(要適當(dāng)注意方式)，不要“指桑罵槐”，更不應(yīng)動不動向上級打“小報(bào)告”，讓上級來“整(壓)”員工，這樣員工意見會更大，不利于問題的根本解決。

③善溝通，會協(xié)調(diào)，有親和力

　　溝通，不僅是信息的傳遞和交換，還包括感情和意見的交流。領(lǐng)班督導(dǎo)效果如何，能否與員工進(jìn)行有效的溝通是關(guān)鍵。領(lǐng)班如何與下屬搞好溝通?一般要把握以下幾方面：

　　重視溝通的雙向性。布置工作或與個別員工談話，應(yīng)注意多聽聽下屬的意見，拓寬思路和了解員工心里究竟在想些什么，即使有時員工的意見并不正確，也應(yīng)讓他把話說完，然后針對不正確部分做些解釋、說服工作。

　　應(yīng)意識到，與下屬談話時的態(tài)度比談話的內(nèi)容更重要。如果員工犯了錯誤，領(lǐng)班如果從關(guān)心、愛護(hù)的角度出發(fā)，即使批評得重一點(diǎn)，員工也會從內(nèi)心感激你;如果埋怨、諷刺，即使員工內(nèi)心認(rèn)識到錯，也會認(rèn)為你是在借題整人。領(lǐng)班還應(yīng)隨時注意并挖掘員工值得稱贊的地方，讓被稱贊者感到愉快而倍加感動。

　　培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習(xí)慣。有的領(lǐng)班自以為高明，對下屬的建議往往聽不進(jìn)去，尤其對那些說話抓不住重點(diǎn)的員工，聽見他提意見就心煩;有的心胸比較狹窄，對于感情不合的員工提意見，聽了一點(diǎn)馬上就打斷，弄得對方下不了臺。

　　要明白，“一個出色的聽者，往往會有一種強(qiáng)大的感染力，他使說話者感到重要，而不致于心灰意懶，欲言又止”。領(lǐng)班應(yīng)把改善人際關(guān)系的聆聽方式作為一個重要課題來研究。

　　講究溝通技巧，重視語言的力量。協(xié)調(diào)，是領(lǐng)班督導(dǎo)過程的另一項(xiàng)重要工作，除應(yīng)重視搞好班組內(nèi)部協(xié)調(diào)外，還要善于同其他班組、部門以及上司協(xié)調(diào)。那些只顧自己埋頭干，而不注意調(diào)動各方面積極性的領(lǐng)班，即使干得再苦再累，往往只會落得事倍功半的尷尬局面。

④頭腦靈活，能正確貫徹上級意圖，有執(zhí)行力

　　領(lǐng)班對上級部署的工作應(yīng)能準(zhǔn)確領(lǐng)會，認(rèn)真落實(shí)。在貫徹執(zhí)行中不應(yīng)只當(dāng)傳聲筒，死背教條，而應(yīng)結(jié)合本班組的實(shí)際和接待賓客要求的變化，在堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的前提下，靈活把握，適當(dāng)調(diào)整具體的操作程序和規(guī)范，創(chuàng)造性地開展工作，不斷豐富班組個性化服務(wù)的特色和自己督導(dǎo)管理的水平。

　　工作中遇到疑難問題，要細(xì)心分析、勤于思考，在盡可能滿足賓客要求的前提下，及時、果斷地做出處理，不要事事等待上級答復(fù)后才辦，因?yàn)槟菢訒诱`服務(wù)時機(jī)，得罪甚至失去一部分客人。

⑤勇于承擔(dān)責(zé)任 不掩飾自己的錯誤，有凝聚力

　　員工很佩服那些勇于負(fù)責(zé)、敢做敢當(dāng)?shù)念I(lǐng)班。他們對的就堅(jiān)持，做錯了的(包括給員工指導(dǎo)錯了的)就勇于承認(rèn)自己的不對，勇于糾正自己的錯誤，不強(qiáng)調(diào)客觀原因，不找借口，更不把責(zé)任推給別人。

　　員工工作上出了錯，他們不一味地責(zé)怪下屬，而是從領(lǐng)導(dǎo)的角度多找原因，分析自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任，從中汲取教訓(xùn)，加以改進(jìn)。即使是因員工的錯誤受到上級的批評，也不把怨氣發(fā)泄到員工身上。

　　有這樣的領(lǐng)班，員工大都會引以為豪。為了鼓勵領(lǐng)班發(fā)揚(yáng)勇于負(fù)責(zé)的精神，酒店決策者授予他們一定的現(xiàn)場處理突發(fā)事件的權(quán)力，是完全必要的。